一、投诉接待服务标准

客户投诉是指客户针对我公司在产品质量和服务质量方面发生或存在的问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，要求解决并予以回复、反馈的行为。客户是指接受我公司产品和服务的组织和个人，包括来访客户、签约客户和入住客户。按客户选择的投诉形式分为来电投诉、来访投诉和来函投诉。

——听：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

——问：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

——记：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

——因人称呼先生、女士、大伯、大妈、小朋友等，禁止带有蔑视性、侮辱性的称谓；

——您好、请进、请坐、请讲、请问、请稍等、谢谢、对不起、请原谅、很报歉、没关系、不客气、请不要着急、对不起、我能为您提供什么帮助吗、我理解您的心情、请放心、您慢走、再见等标准普通话；

——对待客户语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然并时刻保持微笑。

1、设立投诉服务热线一部，号码为85691008并在对外媒介上公布；

2、每日实行8小时接待制，时刻保证至少有一人负责接听；

 3、建立客户投诉档案，准备好若干投诉记录和跟踪处理表格；

4、制定科学高效的客户投诉作业指引和投诉处理流程。（详见《客户投诉处理流程和工程质量维修流程》等）

——来电投诉：

1）电话响起三声以内必须接听，并报“您好，紫薇地产客户服务部”问候语。

2）接听时手边备有空白投诉记录表和笔，详细记录客户姓名、所属项目、房号和投诉内容。投诉内容较多的，应当按照投诉分类原则分别予以记录。手写笔体应当工整清晰，便于他人识别。

3）挂机时需询问客户是否还有其他问题，确认后说再见，在客户挂机后方能挂机。

 

——来访投诉：

1）客户到访后，接待人员应立即起身，说“您好，请问需要什么帮助”，同时引导客户落座并为其倒水。

2）交谈时应当备有投诉记录表，详细记录客户投诉内容。

3）交谈完毕后应当起身将客户送出门外，并向客户告别。

 

——来函投诉：

1）接到客户来函后应当及时拆开查阅，针对具体投诉内容填写投诉记录表；

2）分析投诉成因和解决办法，通过回电、拜访或回函等形式回复客户。

——初步答复：

1）对各类投诉问题，公司已有相关政策的应当及时予以解释；

2）没有相关政策、需要调查了解事实情况或者需要其他部门进一步明确的，应尽可能告知客户回复时间，并告知接待人姓名和联系方式。

——最终答复：

1）上述不能当场答复的客户投诉经过调查了解制定最终解决方案的，应当及时告知客户；

2）一般投诉问题都应当在受理后三日以内将调查情况或者处理意见答复客户，一至两周内处理完毕；

3）重大疑难投诉问题也应及时向客户解释，尽可能确定解决期限，最长不超过一个月。

——需要上门了解情况或者需要上门与客户沟通的，应当在至少半个工作日前与客户联系确认到访时间和到访内容；

——到访客户如果为单人异性的，应当至少有两名以上工作人员一同前往；

——到访时应当比预定时间提前五分钟到达，并带好相关文件资料和身着干净整洁工装、鞋套等；

——入户前应当按门铃或轻叩房门，客户询问时及时表明身份；

——入户后应在偏位就坐，客户端茶倒水时应起身双手接过表示感谢；

——离开时应起身向客户告别，并将废纸废物等一并带离，出门后应轻掩房门并向客户告别。

——接待人员有违反上述标准的行为，参照公司有关员工违纪的相关惩罚规定执行；